Что такое “MYSTERY SHOPPING”?

Что такое “MYSTERY SHOPPING”?
Уверена, вы уже встречались с этим термином. А, возможно, уже и пользовались этой услугой. Впрочем, даже, если вы и не слышали ничего о “Mystery Shopping”, то, несомненно, использовали ее принципы в своей работе. 
 Сегодня – кратко об истории и сути самой популярной в мире методики контроля работы персонала. Итак, говоря научно, “Mystery Shopping” (в переводе с английского – “таинственная покупка”) – это маркетинговое исследование, задачей которого ставится субъективная и объективная оценка деятельности служб продаж и сервиса посредством виртуального приобретения продукта.
Выражаясь же обычным языком, - это спровоцированная хозяином бизнеса или руководителем персонала контрольная закупка товара или приобретение услуги профессиональным “тайным покупателем” с целью получения максимально объективной комплексной информации о процессе реализации, поведении продавца, состоянии торгового зала и так далее.
Проблема качества работы персонала, а, точнее, качества самого персонала – ключевая, коренная проблема любого бизнеса. Кадры решали, решают и будут решать все, пожалуй, всегда. Какие бы иллюзии ни питал руководитель по поводу лояльности работников предприятию, владения ими всеми алгоритмами трудового процесса, быть уверенным в качестве работы он не может, едва выйдя за порог фирмы.
Конечно, есть немало высокопорядочных и профессиональных специалистов, которые просто не умеют работать плохо. На них, кстати, и держится мир! Но, признаем, психология человека чаще всего такова, что “кот из хаты – мыши в пляс”.
Все мы – потребители. И не поверю что есть хоть один человек, не ставший свидетелем (а, точнее, жертвой) категорического невнимания со стороны продавцов и иного обслуживающего персонала. Мы вынуждены дожидаться окончания досужих разговоров, чтобы расплатиться; сами разыскивать на упаковке срок годности; перешагивать через швабру неутомимой уборщицы и испытывать другие “моральные страдания”!
Что заставляет продавца расслабляться в отсутствие видимого контроля – вопрос к психологам. Задача руководителя – обеспечить бесперебойную, стабильную качественную работу персонала. И “угроза” внезапного контроля – единственный надежный вариант решения проблемы.
И это вовсе не открытие нашего цивилизованного века. Этот метод используется человечеством на протяжении тысячелетий. Вот, например, какие советы содержатся в древнеиндийском трактате “Артхашастра, или Наука политики”:
“Если возникает подозрение, что кто-нибудь имеет тайные, незаконные источники существования, к нему следует подослать шпиона... Главный сборщик податей должен посылать в различные местности шпионов под видом известных аскетов, монахов, странников, странствующих певцов, фокусников, посредников, предсказателей, толкователей знамений, астрологов, врачей, сумасшедших, немых, глухих, глупцов, слепых, торговцев, мастеров, жонглеров, содержателей притонов, содержателей кабаков, пирожников и продавцов вареного мяса и риса...
Если кто-нибудь подозревается в том, что он посредством заклинаний, действий с волшебными корешками или колдовских действий, совершаемых на месте сожжения трупов, привораживает любовь, то шпион должен говорить ему: “Я люблю жену, сноху или дочь этого человека, мне нужно, чтобы она ответила мне взаимностью, а ты за это возьми вот эти деньги”. Если тот, кому сделано такое предложение, поступит соответственно, то его следует устранить как ворожителя”.
Самый известный российский аналог – существовавшее во времена Ивана Грозного “Слово и дело!”. Засланный казачок садился в кабак, пил со всеми, и если вдруг слышал речи супротив Государя, вскакивал, кричал: “Слово и дело!” и уводил человека со слишком длинным языком в застенок.
А вот еще один яркий исторический пример применения технологий тайных покупок, который тоже принадлежит России, правда было это уже не так давно – в начале 20-ого века:
Известный российский виноторговец Шустов нанял десятерых молодых лоботрясов из аристократических семей с очень хорошими манерами, но не имевших денег. Он одел их с иголочки, дал много денег и отправил в годовое турне по Европе. Они могли делать все что угодно, развлекаться, как хотят, единственное условие – они должны были обедать только в самых дорогих ресторанах. И везде с недоуменной миной спрашивать: “А что, коньяка Шустова нет?!”. Рестораторы Европы мгновенно сообразили, что русская аристократия, самая богатая на те времена, любит коньяк Шустова. И таким образом обороты виноторговца повысились в несколько раз практически мгновенно.
В наше время дополнительным стимулом для активного использования методики “таинственных покупок” стала конкуренция. Среди огромного множества почти одинаковых торговых точек покупателю сделать выбор становится реальной проблемой. И в таких условиях качество обслуживания становится принципиально важным конкурентным преимуществом.
Mystery Shopping – самое действенное лекарство и при таком тревожном симптоме, как падение продаж. В такой ситуации важно разобраться: дело в ассортименте или в качестве обслуживания?
Mystery Shopping имеет очень широкую сферу применения. Это отнюдь не только магазины. Сейчас этой услугой активно пользуются предприятия общественного питания, сети АЗС, курьерские службы, автосалоны, отели и т. д.
Причем в последнее время появилась и новая тенденция, когда производители с помощью этой методики проверяют своих дилеров-оптовиков!
Да и сама процедура совершенствуется. Это уже не просто банальная контрольная закупка с парой дополнительных вопросов к продавцу и осмотром состояния торгового зала. Оцениваются все этапы поиска и приобретения продукта: поиск Интернет-сайта, изучение его качества, регулярности обновления; информации о фирме в справочниках; своевременность исполнения заказа по телефону или через Интернет; встреча с торговым представителем или менеджером по работе с клиентами, т.д.
Соответственно, в результате проведенного исследования Mystery Shopping заказчик получает полную и максимально приближенную к объективной комплексную оценку деятельности служб продаж и сервиса.
Любовь ФЕДОРЕНКОВА.
www.businesspress.ru